Les empreses de serveis han estat les més afectades per la pandèmia de la COVID-19. Molta gent ha reduït les despeses en serveis de tot tipus, amb la qual cosa són moltes les empreses que estan en una situació crítica. Però, malgrat que la situació sigui negativa, la crisi ha demostrat que les tecnologies 4.0 són aquí per a quedar-se.
Ningú no posa en dubte alguns canvis que han sorgit als darrers mesos. I possiblement afectaran per sempre a la feina, l'educació i, en general, les empreses de serveis. Això demostra que la tecnologia està madura i que les empreses que vulguin subsistir hauran d'usar i aplicar més i millor aquestes tecnologies per aconseguir generar avantatges competitius.
Els serveis han de canviar de forma radical, ja que no té sentit pagar oficines per alguna cosa que es pot fer online. I això afectarà bancs, assegurances, advocats, gestors i tots els serveis, els quals, només es gestionen o transaccionen dades. Aquesta serà la situació de canvi i les empreses de serveis que sàpiguen utilitzar correctament les tecnologies guanyaran. Les tres activitats que més creixeran seran: sempre connectats, suport constant al client i ús de la intel·ligència artificial per fer aplicacions intel·ligents.
Actualment pensem que el client és extern al negoci. Algú al qui se li ha de servir amb algun tipus d'activitat que cobreixi el que nosaltres pensem que necessita. Però això ja no és així: el client s'ha d'entendre com algú integrat al negoci i pensar què es pot o s'ha de fer perquè el client sempre tingui cobertes les necessitats reals amb el servei.
Això ara ja és impossible, ja que les tecnologies permeten integrar al client en un ecosistema on es poden cobrir totes les necessitats, dubtes, preguntes i donar-los satisfacció de forma constant. I això és la reinvenció dels serveis.
Mirem la realitat: els serveis deixen molt que desitjar, ja que no tracten al client de forma personaltizada, analitzant les seves necessitats i de quina manera poden ser cobertes. Ara, simplement se'ls truca per oferir-los alguna cosa que no els interessa, se'ls envia informació quan miren una web de viatges o de venta de cases, sense saber si la persona té interès o necessitat de comprar, o es bombardegen amb informació que no vol en un moment que no li interessa i oferim seveis que no estan fets per cobrir les seves necessitats.
Ara, el servei, que ha passat de personalitzat a online, és pobre, moltes vegades, i no cobreix les expectatives del client. A més, li resulta complicat. Així que si volem guanyar el mercat hem d'utilitzar les tecnologies per a centrar-nos en el client i aprendre de cada interactuació que tenim amb ell. Ja sigui en persona, ja sigui amb els sistemes propis. Hem de posar intel·ligència i bidireccionalitat perquè el client estigui satisfet amb els serveis. I portar el servei a un altre nivell, el nivell de l'excel·lència del tracte amb l'ajuda al client i en què els nostres sistemes estiguin preparats per entendre què vol i com facilitar-li aquest suport constantment al nostre client.
Només els qui entenguin aquesta premissa i utilitzin la tecnologia correctament per aconseguir integrar el client al seu ecosistema, seran els qui realment guanyaran el mercat.
Si la tecnologia hi és, els clients hi són. El que s'ha de pensar és en l'ecosistema intel·ligent que englobi el servei amb el client, donant-li satisfacció constant.
